Menangani Keluhan Pelanggan

Pernahkah Anda merasa jengkel terhadap sebuah pelayanan publik? Apa sajalah: penyedia layanan seluler, broadband internet, perusahaan penerbangan, sampai bank. Pasti kita pernah berurusan dengan beberapa layanan itu dan mengeluhkan kinerja mereka. Ketika Anda menyampaikan keluhan (misalnya dengan cara menelepon), bagaimana kondisi emosi Anda umumnya? Kalau saya sih tetap tenang namun dengan kesabaran yang sudah di ujung tanduk. πŸ˜€ Jadi kalau si CS salah merespon atau tidak sesuai dengan harapan, maka nada suara kita dapat meninggi, bukan?

Sekarang saya balik situasinya. Pernahkah Anda (atau perusahaan Anda) mendapat keluhan dari klien dan Anda yang menerima teleponnya? Mendengarkan keluhan klien memerlukan kesabaran yang di atas rata-rata. Meski kita sudah dilengkapi dengan pelatihan untuk menghadapi keluhan, tak urung emosi kita pun naik apabila penjelasan yang diberikan tidak kunjung diterima oleh pelanggan, atau ada perbedaan pemahaman yang mendasar sehingga kedua pihak sama-sama ngotot.

Urusan menyampaikan dan mendengarkan komplain ini bisa repot oleh karena kesabaran pelanggan dan penerima komplain yang tipis dan emosi yang mudah sekali dipantik menjadi api. Untuk itu, ada prosedur sederhana yang dibagikan oleh murid saya semalam:

1. Tunjukkan Empati

Hal pertama yang harus dilakukan adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan melihat pokok permasalahannya dari sisi lain. Reaksi berupa nada suara dan bahasa harus bersifat positif dan respon Anda secara umum harus menggemakan kalimat “Saya memahami permasalahan Anda.”

2. Libatkan Pihak Lain

Hal berikutnya adalah menjanjikan pada pelanggan bahwa Anda akan menyampaikan keluhan tersebut pada pihak terkait dan memberikan tenggat waktu yang pasti untuk menjawab. Ini menunjukkan itikad baik perusahaan dalam menyelesaikan persoalan.

3. Berikan Respon Positif

Poin ini mirip dengan nomor 1, dalam arti kita jangan menerima keluhan tersebut secara negatif melainkan menganggapnya sebagai kesempatan untuk memperbaiki pelayanan. Sikap membela diri sama sekali tidak akan membantu.

Jika kita dapat menerapkan prinsip-prinsip sederhana ini, sebenarnya kita sudah menyelesaikan 50% dari permasalahannya. Bagaimana dengan Anda? Apakah Anda memiliki pengalaman dalam berurusan dengan keluhan dan memiliki saran tambahan? Ditunggu masukannya. πŸ˜€

Advertisements

25 thoughts on “Menangani Keluhan Pelanggan

  1. saya bekerja di jabatan kerajaan negeri di Malaysia. Pada awal2 kerja dulu memang direct dengan public. memang macam2 karenah orang. ada yang boleh membuatkan kita naik angin tapi kena pandai kontrol ..

    Like

  2. Saya tidak suka kalau CS itu terlalu berbelit-belit, mengajukan pelbagai alasan untuk “tameng” dari situasi yang memunculkan keluhan pelanggan.

    Tidak semua pelanggan itu bisa “dibodohi” untuk sekadar “menyelematkan muka” perusahaan. Saya lebih suka bilang saja, “tidak tahu” atau “tidak dapat mengatasi” tanpa perlu dibrendel pelbagai alasan yang pada ujungnya tidak memberikan solusi apapun.

    Jika pelanggan datang ke CS, pastinya ada suatu hal atau masalah yang ia ingin dapatkan solusinya. Alasan boleh, tapi pertimbangkan juga kelogisannya.

    Like

    1. hmm, CS perusahaan telekomunikasi sering menghadapi pelanggan dengan cara seperti. pengecualiannya mungkin saya dapat dengan hormat menyebut namanya: XL. CSnya sangat fleksibel dalam memberikan saran agar pelanggan puas πŸ˜€

      Like

  3. mantap Oom tips-nya.
    kebetulan saya kerja di divisi marketing meski tidak berurusan langsung dengan klien.
    tips di atas bisa saya teruskan ke teman-teman yang memang biasanya berurusan langsung dengan klien, termasuk klien yang biasanya marah-marah..

    Like

  4. hmm… CS?
    CS itukan biasanya di oper ke outsource company yang mana mereka hanya paham sedikit mengenai sistem secara keseluruhan, paling cuma nyatet doang kerjaannya, jadi kadang dianggep half robot and half idiot πŸ˜€

    cara paling manjur ya datengin aja langsung jangan via telp, kalo dateng langsung trus liat mbak2 yang bening kan rada adem juga #eh #ngaco

    Like

  5. enggg… itu bisa diaplikasikan untuk menangani istri yang komplen belum dikasih uang belanjaan gak ya Om…? πŸ˜†

    kalo untuk layanan publik kayaknya memang sudah digariskan untuk dikomplen kali om… πŸ˜€

    Like

  6. masih mending klo yang berhubungan itu CS atau frontliner yang notabene nya setiap akan ketemu mereka harus melalui paling ga satpam atau apalah yang setidaknya masih bisa melindungi si CS dari orang yg bawa parang hahaha
    tapi ini beneran loh oom pas dulu saya kerja pernah didatangin, yah bahasa nya orang2 marketing mah dikomplain, ma penduduk desa, mereka dateng dengan membawa alat tani *cangkul,linggis,parangdll*. Solusinya seh yang pertama menerima mereka baik-baik,tanya permasalahannya,jangan larut dlm esmosi. Sebenernya seh std abis yak, cuman yang beda situasi dan kondisi nya kli, klo saya mah bener2 high underpressured.
    hehheeh

    Like

  7. sudah puwassssssssssssss banget merasakan jengkel / naik pitam/ sampe gebrak meja sama CS dari bank, isp, rumah sakit (sampai lempar kursi segala), kayaknya hampir semua deh. kecuali kantor polisi engga berani marah2 wlo pelayanannya sangat minim hahahaha

    tapi klo diceritain dimarih bisa ngalahin tulisan utama hahahaha *pede banget*

    sebaliknya sekarang saya yang menjadi ‘pelayan’ bagi segala jenis pelanggan, dari anak2 *yg orang tua datang marah2 karena anaknya ga inget pulang*, sampai pelanggan yang tidak puas dan merasa berhak marah2in saya; berkat pengalaman berhadapan dengan CS yang tidak pernah memuaskan, jadi sedikit banyak sudah punya senjata pamungkas menghadapi klien sendiri. Wlo begitu, tetap saja ada kejadian yang bikin beta menangis sesenggukan hehehe …

    Like

  8. Jai berurusan dengan pengguna melalui talifon.. Kadang2 bila kena marah, terpaksalah tadah teling.. Panas beb.. Nak marah balik senang je.. Ni jai kongsikan tips yer, jangan bocorkan… Catit no telefon mereka, balik nanti telefon no tu guna publick phone.. Lepastu, korang boleh maki hamun dia balik..hu3

    Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s